บทความนี้กล่าวถึง คุณลักษณะ 10 ประการของสถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพ (health literate health care organizations : HLHOs) หรือ สถานบริการที่ทำให้ผู้มารับบริการ มีความง่ายในการ ได้รับข้อมูลสารสนเทศ เข้าใจ และใช้ข้อมูลสารสนเทศเหล่านั้นในการดูแลสุขภาพของตน . สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพจะสามารถช่วยคนอเมริกัน 77 ล้านคนที่มีความจำกัดในด้านความรอบรู้ด้านสุขภาพ อีกทั้งช่วยคนอเมริกันส่วนใหญ่ที่มีความยุ่งยากทั้งการทำความเข้าใจข้อมูลสารสนเทศ และการใช้บริการของสถานบริการสุขภาพ (ODPHP, 2008).
   ส่วนใหญ่มักจะเข้าใจโดยทั่วไปว่าความรอบรู้ด้านสุขภาพเป็นคุณลักษณะส่วนบุคคล ในการที่จะได้รับ เข้าใจข้อมูลพื้นฐานและบริการด้านสุขภาพ เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจที่เหมาะสม (Ratzan and Parker, 2000) แต่ความรอบรู้ด้านสุขภาพหาใช่ขึ้นกับทักษะส่วนบุคคลอย่างเดียว (IOM, 2003).
แต่ความรอบรู้ด้านสุขภาพ เป็นผลคูณระหว่าง ความสามารถส่วนบุคคล x อุปสงค์ที่เกี่ยวกับความรอบรู้ด้านสุขภาพ x ความซับซ้อนของระบบสุขภาพ (Baker, 2006; Rudd 2003)
. ระบบในสถานบริการสุขภาพจำเป็นต้องถูกปรับเปลี่ยน เพื่อให้อุปสงค์ของการบริการสุขภาพ สอดรับกับ ทักษะและความสามารถของประชาชน (Parker, 2009; Rudd, 2007).
   ความรอบรู้ด้านสุขภาพถูกจัดอยู่ในลำดับความสำคัญต้นๆของแผนระดับชาติ เริ่มต้นจาก Department of Health and Human Services ที่กำหนดเป้าหมาย Healthy People 2010 (HHS, 2000), และในปี 2003 Institute of Medicine (IOM) ได้รายงาน Health Literacy: A Prescription to End Confusion (IOM, 2004). ประเด็นเรื่องความรอบรู้ด้านสุขภาพจะมีความสำคัญเพิ่มขึ้นทั้งภาครัฐและเอกชน (Parker and Ratzan, 2010), including a National Action Plan to Improve Health Literacy (ODPHP, 2010). และความรอบรู้ด้านสุขภาพจะเป็น New Normal สำหรับสถานบริการสาธารณสุข (Koh et al., 2012).
   จากความตระหนักที่ว่า ความรอบรู้ด้านสุขภาพจะเป็นสิ่งที่จำเป็นที่จะส่งมอบบริการสุขภาพที่เน้นผู้ป่วยแต่ละคน และการดำเนินเพื่อให้ผู้รับบริการมีความรอบรู้ด้านสุขภาพ จำเป็นต้องกระทำที่ระบบขององค์กร เพื่อให้เกิดความมั่นใจได้ว่า ผู้รับบริการสามารถที่จะตัดสินใจบนข้อมูลสารสนเทศที่มีเข้าใจอย่างชัดแจ้ง(AHIP, 2011; AMA, 2007; NQF, 2009; ODPHP, 2010; DeWalt et al., 2012; ). และเป็นเรื่องเร่งด่วนสำหรับกลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพที่จำกัด (Martin and Parker 2011). ที่ประสบเรื่องความผิดพลาดทางยาที่รุนแรง (Schillinger et al., 2005), higher rates of emergency room visits and hospitalizations (Baker et al., 2002),การไม่มีการป้องกันโรดจนทำให้เกิดผลลัพธ์ทางสุขภาพที่ไม่ดีสำหรับเด็กในความดูแล (Sanders et al., 2009), การเพิ่มอัตราการตาย (Sudore et al., 2006; Bostock and Steptoe, 2012; Yaffe et al., 2006) เมื่อเปรียบเทียบกับกลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพที่เพียงพอ
   ความรอบรู้ด้านสุขภาพ ได้รับการยอมรับว่าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการส่งมองมอบบริการที่คำนึงถึงมิติของภาษาและสังคม โดย National Standards for Culturally and Linguistically Appropriate Services แนะนำให้บูรณาการความรอบรู้ด้านสุขภาพเข้าไปคุณภาพการบริการที่ครอบคลุมประชาชนทุกกลุ่มและทุกคน (HHS OS, 2000). สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพตระหนักว่า การสื่อสารที่ผิดพลาดจะเกิดผลทางลบทั้งต่อการดูแลผู้ป่วยและต่อผลลัพธ์สุขภาพ และเป็นเรื่องทีเกิดได้บ่อย การสื่อสารที่ผิดพลาดไม่ได้เกิดเฉพะการดูแลผู้ป่วยเช่น ช่วงการรักษาผู้ป่วย หรือช่วงของการบริหารยา แต่รวมถึงขั้นตอนขอความยินยอมในการรักษา การจ่ายเงินค่าบริการ สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพตระหนักว่าแม้กลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพก็ยังประสบปัญหายุ่งยากเมื่อไปโรงพยาบาล เกิดความกลัว และบรรยากาศที่ไม่เป็นมิตร เพราะฉะนั้นระบบของสถานบริการต้องออกแบบใหม่โดยสามารถรองรับกลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพจำกัด เนื่องจากเราไม่สามารถคาดเดาได้ว่าใครจะอยู่ในกลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพจำกัด (Rudd, 2010). ท้ายที่สุด สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพตะหนักว่า ความรอบรู้ด้านสุขภาพ นั้นสัมพันธ์กับเรื่องของภาษาและวัฒนธรรมอย่างแยกกันไม่ออก และความพยายามในการยกระดับความรอบรู้ด้านสุขภาพเพื่อลดความเหลื่อมล้ำ และปรับปรุงในเรื่องการสื่อสารเพื่อให้สอดคล้องกับมิติของภาษาและวัฒนธรรม (Andrulis and Brach, 2007; Sudore et al., 2009). ภายใต้การดูแลของ สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพ ที่มุ่งมั่นที่จะยกระดับความรอบรู้ด้านสุขภาพของประชาชน และให้ทุกการสื่อสาร เป็นที่เข้าใจอย่างชัดแจ้ง
   เอกสารนี้ประกอบด้วยคุณลักษณะ 10 ประการของสถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพ โดยการสร้างสิ่งแวดล้อมที่ทำให้ผู้มารับบริการสามารถ เข้าถึงบริการและได้ประโยชน์สูงสุดจากการรับบริการ โดยได้สังเคราะห์องค์ความรู้และแนวปฏิบัติ โดยคาดหวังว่า เอกสารชิ้นนี้จะเป็นก้าวย่างขององค์กรที่จะนำพาไปสู่องค์กรที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพ
   ในแต่ละคุณลักษณะจะอธิบายสั้นๆเกี่ยวกับความหมาย ตามด้วยชุดของแนวปฏิบัติ กลยุทธ์ที่สามารถนำไปใช้เพื่อให้บรรลุเป้าประสงค์ของแต่ละองค์ประกอบ โดยกลยุทธ์ที่ได้ยกตัวอย่างมาเป็นแค่ตัวอย่าง ซึ่งความเป็นจริงยังมีอีกหลากลายวิธีที่นำไปสู่การบรรลุเป้าหมายของแต่ละคุณลักษณะ ซึ่งต้องทำการทดสอบหลังการปฏิบัติในกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดว่ากลยุทธ์ต่างๆนั้นประสบผลสำเร็จหรือไม่ และแบ่งปันผลการดำเนินการให้กับหน่วยงานอื่น และองค์กรต้องเลือกว่าจะทำองค์ประกอบใดก่อนหลัง ก่อนที่จะขยายไปทำองค์ประกอบอื่น
   คุณลักษณะทั้ง 10 นั้นเหมาะแก่หน่วยงานที่ให้บริการสาธารณสุข เช่น คลินิกปรับเปลี่ยนพฤติกรรม ผู้ป่วยใน คลินิกเฉพาะทาง โรงพยาบาล สถานีอนามัยในชุมชน บริการเภสัชกรรม เป็นต้น และองค์ประกอบทั้ง 10 ยังเกี่ยวข้องกับวิชาชีพทางการแพทย์ ได้แก่ แพทย์ พยาบาล ผู้ช่วยแพทย์ หรือผู้ช่วยพยาบาล เภสัชกร ทันตแพทย์ นักสุขศึกษา ล่าม และผู้บริหาร รวมถึง ศุนย์ประกัน ผู้ซื้อบริการ (สปสช กรมบัญชีกลาง ประกันสังคม) และผู้ส่งมอบสินค้าหรือบริการเกี่ยวกับ ข้อมูลสารสนเทศทางการแพทย์ หรือเครื่องมือในการให้สุขศึกษา และ องค์กรที่รับรองคุณภาพบริการด้วย
การเป็นองค์กรรอบรู้ด้านสุขภาพ เป็นมากกว่าการริเริ่มโครงการที่เน้นหนักในเรื่องความรอบรู้ด้านสุขภาพ แต่หมายถึง การสร้างคุณค่าให้กับองค์กร โดยได้นำกลยุทธ์ความรอบรู้ด้านสุขภาพซึมซับเข้าไปในทุกระดับขององค์กร จนเป็น core business ขององค์กร ซึ่งภาวะผู้นำมีส่วนสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร โดยผ่านทางภาษา ความคาดหวัง และรูปแบบของพฤติกรรม (Schyve,2009) และผ่านการออกแบบกระบวนการส่งมอบบริการ (Rice, 2007). โดยการนำองค์กรอย่างต่อเนื่องเป็นกุญแจที่สำคัญที่จะรับรองความสำเร็จในการนำสู่การปฏิบัติ และธำรงรักษาคุณลํกษณะขององค์กรรอบรู้ด้านสุขภาพ
HLHOs ทำให้มั่นใจว่าได้บูรณาการเรื่องความรอบรู้ด้านสุขภาพเข้าไปในกิจกรรมของสถานบริการ ทั้งในรูปของแผนปฏิบัติการและแผนปฏิบัติงาน มาตรการในการประเมินการดำเนินการในเรื่องความรอบรู้ด้านสุขภาพได้ถูกพัฒนาและดำเนินการ การวัดความสำเร็จของผลการดำเนินการโดยรวมโดยเฉพาะในกลุ่มเปราะบาง

   จากการวิจัยพบว่า กลุุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพในระดับจำกัด มีโอกาสที่จะได้รับการดูแลในด้านการป้องกันโรค น้อยกว่ากลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพระดับเพียงพอ โดยสามารถรู้วิธีในการดูแลตนเอง รับประทานยาได้อย่างถูกต้องและปลอดภัย และสามารถที่จะดูแลและเลี้ยงดูเด็กในความดูแลได้ (Sanders et al., 2009; Sarkar et al., 2008, 2011; Sudore et al., 2006). สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพต้องประเมินกระบวนการและผลลัพธ์ เพื่อจะติดตามกำกับประเด็นเรื่องความไม่เท่าเทียม และใช้กระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อที่จัดบริการเพื่อให้เกิดความเท่าเทียมขึ้น นอกเหนือจากนั้น สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพยังได้ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เกิดประโยชน์สำหรับทุกคน และต้องทำให้เกิดความมั่นใจว่ากลุุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาระดับจำกัดควรได้ประโยชน์มากกว่า

   ความรอบรู้ด้านสุขภาพต้องเป็นศูนย์กลางของการวางแผนและทำกิจกรรมในเรื่องความปลอดภัย การสื่อสารที่ผิดพลาดสามารถทำให้เกิดภัยคุกตามต่อผู้ป่วย (IOM, 2006). มีตัวอย่างจากการศึกษาหนึ่งพบว่า ผู้ป่วยที่มีปัญหาการใช้ภาษาอังกฤษ และพบมีผลแทรกซ้อน จะพบว่าผลแทรกซ้อนดังกล่าวมีโอกาสที่จะเกิดภัยคุกคามผู้ป่วย (harm) และภัยคุกคามนั้นจะหนักมากกว่าด้วย เมื่อเปรียบเทียบกับกลุ่มที่ไม่มีปัญหาการใช้ภาษาอังกฤษ (Divi et al., 2007). เพื่อเป็นการป้องกันอันตรายต่อผู้ป่วย และเพื่อให้เกิดคุณภาพสูงสุด สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพต้องนำมาตรฐานที่เกี่ยวกับความรอบรู้ด้านสุขภาพมาใช้และพัฒนาจนผ่านการรับรอง (e.g., National Quality Forum Safe Practices2; The Joint Commission’s primary care medical home option additional requirements3; National Committee for Quality Assurance4; and URAC5).
Health literate health care organizations ensure that health literacy is deeply and explicitly integrated into all of their activities, and that health literacy informs both stra-tegic and operational planning. Appropriate measures to evaluate specific health literacy initiatives are developed and used. More importantly, measurement of overall organiza-tional performance assesses success with vulnerable populations. Research shows that individuals with limited health literacy are less likely than those with adequate health literacy to receive preventive care, know how to self-manage their conditions, take their medicines safely, and manage and support their children’s health needs (Sanders et al., 2009; Sarkar et al., 2008, 2011; Sudore et al., 2006). Health literate health care organizations evaluate their processes and outcomes to monitor such disparities and use continuous quality-improvement methods to address them. Further-more, health literate health care organizations implement quality-improvement initiatives that benefit everyone, ensuring that those with limited health literacy gain as much, if not more, than those with adequate health literacy. This does not imply the need for universal health literacy testing, the desirability and feasibility of which has not been established (Paasche-Orlow and Wolf, 2008). Rather, tactical use of qualitative and quantitative methods can be used to track health literacy disparities (Hanchate et al., 2008; Martin et al., 2009). Health literacy is central to patient safety planning and activities. Miscommunica-tion can result in harm to patients (IOM, 2006). One study, for example, showed that hospital patients with limited English proficiency (LEP) who experienced an adverse event were more likely to experience harm and the harm was more likely to be serious, compared with English-proficient patients (Divi et al., 2007). To safeguard patient safety and maximize quality, health literate health care organizations adhere to standards related to health literacy promulgated by health care accreditation and quality organizations (e.g., National Quality Forum Safe Practices2; The Joint Commission’s primary care medical home option additional requirements3; National Committee for Quality Assurance4; and URAC5). Health literate health care organizations:

The Joint Commission and the American Medical Association เรียกร้องให้มีการฝึกอบรมบุคลากรในเรื่อง Healht Literacy บุคลากรทางการแพทย์ยังไม่สามารถใช้กลยุทธ์การสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Schwartzberg et al, 2007; Turner et al., 2009; Rozier et al, 2011). การฝึกอบรมนอกจากจะทำให้บุคลากรทางการแพทย์มีความตั้งใจที่จะใช้เทคนิคการสื่อสารที่ชัดเจนแก่ผู้ป่วยแล้ว (Mackert et al., 2011). การเข้าอบรมยังสามารถเพิ่มทักษะการเรียนรู้และการสื่อสารด้วย (Kripalani et al, 2006; Martin et al, 2009; Blake et al, 2010). นอกจากนั้น ยังมีรายการการศึกษาว่ามาตรการที่รวมในเรื่องการฝึกอบรมความรอบรู้ด้านสุขภาพสารถเพิ่มอัตราการคัดกรองมะเร็ง และเพิ่มอัตราความพึงพอใจด้วย (Clark et al., 1998; Ferreira et al., 2005).

   แม้การศึกษายังไม่สามารถที่จะพิสูจน์ความสัมพันธ์ทางตรงระหว่าง การฝึกอบรมความรอบรู้ด้านสุขภาพกับผลลัพธ์ทางสุขภาพ แต่การอบรมความรอบรู้ด้านสุขภาพทำให้บรรลุผลลัพธ์ด้านการศึกษา(Coleman, 2011)

   สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพตระหนักว่า บุคลากรทุกคนในองค์การจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรม เพื่อส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรในการส่งเสริมให้เกิดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ แม้จะมุ่งเน้นที่จะฝึกอบรมแพทย์ แต่การฝึกทักษะด้านความรอบรู้ด้านสุขภาพให้กัยสายอาชีพอื่นที่ทำงานสัมผัสผู้ป่วยก็มีความจำเป็นเช่นกัน เช่น พนักงานต้อนรับ พนักเก็บเงิน นอกจากนั้นบุคลากรที่ไม่ไดสัมผัสผู้ป่วยโดยตรงแต่ทำงานเกี่ยวกัยผลิตสื่อ หรือผู้บริหารระดับสูงที่มีส่วนสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร เพื่อให้บุคลากรทุกคนตระหนักถึงความสำคัญในเรื่องรอบรู้ด้านสุขภาพ

   ทีมให้บริการสุขภาพที่มีบทบาทเกี่ยวกับการให้สุขศึกษา จำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมเฉพาะในเรื่องเทคนิคด้านการศึกษา สมาขิกในทีมได้แก่ แพทย์ นักสุขศึกษา พยาบาล ผู้ช่วยแพทย์ ผู้่ช่วยพยาบาล เภสัขกร ,health coaches ,นักสังคมสงเคราะห์ เจ้าหน้าที่ที่นำทางผู้ป่วย (patient navigators) และ เจ้าหน้าที่สาธารณสุขชุมชน .
Organizations such as The Joint Commission and the American Medical Associa-tion call for health literacy training (Ad Hoc Committee on Health Literacy for the Council on Scientific Affairs—American Medical Association, 1999; The Joint Commission, 2007). Health professionals often underuse best practice communication strategies (Schwartzberg et al, 2007; Turner et al., 2009; Rozier et al, 2011). Training, however, can increase health care professionals’ intentions to use clear communication techniques (Mackert et al., 2011). Health professionals who have attended health literacy trainings have succeeded in learning communication skills (Kripalani et al, 2006; Martin et al, 2009; Blake et al, 2010). Furthermore, interventions that involve health literacy training have reported improvements in cancer screening rates and better patient satisfac-tion ratings (Clark et al., 1998; Ferreira et al., 2005). While research has not yet estab-lished direct links between training and improving health outcomes, health literacy train-ing has been shown to achieve desirable educational outcomes (Coleman, 2011) Health literate health care organizations recognize that everyone needs health lit-eracy training. Through widespread training, health literate health care organizations can establish a culture in which everyone works toward the unified goal of promoting suc-cessful communication. While the emphasis has been on training clinicians, it is equally important to build the health literacy skills of staff that are the face of the organization, such as receptionists and billing clerks. Furthermore, training is not just for staff who come into contact with patients or develop consumer materials. It is important that others in the organization, particularly executives who influence the organizational culture, are aware of health literacy issues and how to address them. Health care team members tasked with health education roles require specialized training in educational techniques. Team members include physicians, health educators, nurses, physician and medical assistants, pharmacists, allied health professionals, health coaches, social workers, patient navigators, and community health workers.
จะพบเสมอว่า การออกแบบข้อมูลสารสนเทศและการบริการ ไม่ค่อยได้ปรึกษาสมาชิกในชุมชน แต่ข้ามปรึกษาในช่วงประเมินผล เป็นเรื่องที่จำเป็นมากที่จะต้องฟังเสียงของกลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพจำกัดในช่วงที่ออกแบบโปรแกรม และเตรียมจัดทำสื่อเพื่อให้เหมาะสมกับกลุ่มนี้    รูปแบบของการมีส่วนร่วมของสมาชิกในชุมชนตั้งแต่การออกแบบและการวางแผนได้แก่ Iowa Health System and the New Readers of Iowa. สมาชิกของ New Readers of Iowa ได้นำผู้ป่วยเดินชมสถานบริการสาธารณสุข ได้ทบทวนเกี่ยวกับบันทึกทางการแพทญื และเสนอแนะเกี่ยวกับแนวทางสร้างการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learner) ในการเข้าถึงบริการภายในสถานบริการสาธารณสุข    การออกแบบบริการแบบมีส่วนร่วม ทำให้ตอบสนองความต้องการของประชากรกลุ่มเป้าหมาย ยกตัวอย่างเข่น ผู้สูงอายุหรือผู้พิการมีส่วนร่วมในการจัดทำ คู่มือแนะนำการใช้บริการในรูปของภาษาอังกฤษ สเปน จีน เพื่อเพื่อประสิทธิภาพของการสื่อสาร ทำให้ทราบ ทางเลือกในการรับการรักษา การประเมินผลการใช้คู่มือแนะนำ โดยครอบคลุมประเด็นทางสีงคมและวัฒนธรรม ทำให้เพิ่มความเข้าใจ และสามารถเลือกทางเลือกในการรับบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น. (Neuhauser et al., 2009).
Too often, community members are not consulted in the development and design of information and services, or are consulted only for the evaluation component. It is par-ticularly important to pay attention to the voices of individuals with limited health litera-cy when planning programs and preparing materials that aim to address health literacy. A model for partnering with community-based organizations is provided by the Iowa Health System and the New Readers of Iowa. Members of New Readers of Iowa conduct patient walk-throughs of health care facilities, review health forms, serve on committees, and share the adult learner’s point of view about accessing services. Participatory design can result in products that meet the needs of target popula-tions. For example, seniors and people with disabilities participated in developing a guidebook in English, Spanish, and Chinese to help these populations understand their health care choices under the California Medicaid program (Medi-Cal). An evaluation of the guidebook, which included accurate cultural adaptations, showed that it increased un-derstanding of enrollment options and the capacity to make choices (Neuhauser et al., 2009).
ผู้รับบริการบางคนสามารถที่เข้าใจเกี่ยวกับข้อมูลสารสนเทศที่มีซับซ้อน และสามารถใช้ข้อมูลนั้นในการแก้ปัญหาได้ แต่ผู้รับบริการบางคนไม่สามารถทำความเข้าใจเกี่ยวกับข้อความและที่ปรากฎในฉลากยาได้ (Kutner et al., 2006). เป็นการยากสำหรับผู้ให้บริการในการที่คาดเดาว่าบุคคลใดจะมีปัญหา (Bass et al., 2002; Kelly and Haidet, 2007; Seligman et al., 2005). นอกจากนั้นบุคคลที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพจำกัด อาจจะรู้สึกอาย (Wolf et al., 2007) และไม่ยอมเปิดเผยตัวเองว่าตนมีปัญหาในการอ่านฉลากยา (Parikh et al., 1996).

   สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพ จึงต้องแบบระบบเพื่อให้สามารถตอบสนองในเรื่องความรอบรู้ด้านสุขภาพสำหรับทุกคนอย่างถ้วนหน้าได้ ( health literacy universal precautions.) หรือการสื่อสารที่ได้รับพิสูจน์ว่าทุกคนสามารถเข้าใจได้ เนื่องจากไม่สามารถคาดเดาได้ว่าผู้รับบริการอยู้ในกลุ่มไหน และไม่ควรใช้เอกสารสิ่งพิมพ์เพื่อสื่อสารข้อมูลสารสนเทศที่สำคัญ โดยตั้งสมมุติฐานว่า ทุกคนต้องอ่าน และเมื่อได้อ่านแล้วทุกคนต้องเข้าใจ และการช่วยเหลือหรืออธิบายให้กับทุกคนอย่างโดยไม่เลือก จะลดปัญหาเรื่องการตีตรากลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพจำกัด

   สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพ ต้องมีระบบในการช่วยเหลือบุคคลที่มีปัญหาอย่างมากในการสื่อสาร และไม่สามารถที่จะหาห้องตรวจได้ด้วยลำพัง. ยกตัวอย่างการใช้ IT เพื่ออธิบายแทนการอ่านเอกสารสิ่งพิมพ์ ใช้ข้อมูลสารสนเทศมาตรฐานและจัดทำขึ้นเฉพาะสำหรับความต้องการเฉพาะกลุ่ม

   แม้การดำเนินการในเรื่องความรอบรู้ด้านสุขภาพได้บูรณาการเข้าไปในบริการปกติแล้ว บางครั้งก็จำเป็นต้องใช้เวลา หรือ บุคลกร หรือเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้นกว่าปกติ และแต่ละพื้นที่อาจจะมีปัญหาไม่เท่ากัน ก็จำเป็นต้องจัดสรรทรัพยากรที่แตกต่างกันตามสภาพของพื้นที่ด้วย ซึ่งมีวิธีการในการประเมินระดับของความรอบรู้ด้านสุขภาพเพื่อที่จะระบุพื้นที่ที่คาดว่าจะมีปัญหา (Hanchate et al., 2008; Martin et al., 2009).
Some individuals can easily wade through complex information and use abstract quantitative information to solve problems, while others struggle with the meaning of drug labels or a short set of instructions (Kutner et al., 2006). Health care providers have difficulty predicting which individuals are the ones who struggle (Bass et al., 2002; Kelly and Haidet, 2007; Seligman et al., 2005). Individuals with limited literacy, in particular, may feel ashamed (Wolf et al., 2007) and hide their reading problems (Parikh et al., 1996). Health literate health care organizations, therefore, apply health literacy universal precautions. They simplify all communication to the greatest extent possible and verify comprehension with everyone, because they do not make assumptions about who under-stands or needs extra assistance. By the same token, they also do not rely on written ma-terials to communicate important information, knowing that not everyone can or will read and understand even simplified materials. Treating everyone equally, such as making of-fers of assistance to all, can reduce the stigma associated with limited health literacy. Health literate health care organizations also “go the extra mile” for individuals who have the greatest difficulty with understanding and navigation. For example, health information technology (IT) can be configured to communicate without using the written word, providing both standardized and tailored information based on the individual’s in-formation needs. While health literacy strategies can be integrated into current routines, others might require additional time, staff, or technology. Health literate health care organiza-tions recognize that some regions or sites serve a disproportionate concentration of indi-viduals with limited health literacy. Such organizations distribute funds and workforce across the organization so that areas that serve individuals with the greatest needs get more resources. Methods to estimate community health literacy levels can be used to lo-cate these areas (Hanchate et al., 2008; Martin et al., 2009).
จากการสำรวจผู้ใหญ่พบว่า เกือบร้อยละ 8 รายงานว่า ผู้ให้บริการไม่ได้อธิบายจนทำให้ผู้ป่วยเข้าใจ (AHRQ, 2010). โดยกลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพที่จำกัดจะรายงานตัวเลขที่แย่กว่ากลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพที่พอเพียง (Schillinger et al., 2004). ยิ่งกลุ่มที่ไม่ได้ภาษาท้องถิ่นยิ่งรายงานตัวเลขที่แย่กว่า กลุ่มที่ใช้ภาษาท้องถิ่น (Schenker et al., 2010). และจะพบว่ากลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพที่จำกัดจะถามคำถามน้อยกว่ากลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพที่พอเพียง (Katz et al., 2007).

   ผู้เชี่ยวชาญด้านความรอบรู้ด้านสุขภาพได้บ่งชี้ แนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best practice) ในการส่งเสริมการสื่อสาร 2 ทางที่มีประสิทธิภาพ (Schillinger et al., 2003; AMA, 2007; Sudore and Schillinger, 2009; Baker et al., 2011; DeWalt et al., 2012) และบางแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศได้ถูกใช้ในเรื่องความปลอดภัยของผู้ป่วย (NQF, 2005, 2010; The Joint Commission, 2007). ดังที่กล่าวในรูปแบบในการดูแลผู้ป่วยที่เป็นโรคเรื้อรัง การปฏิสัมพันธ์ที่มีผลิตภาพ จำเป็นต้องใช้การกระต้นผู้ป่วยอย่างเป็นทางการ (Informe activated Patient) และ ทีมปฏิบัติเชิงรุก (Proactive practice team) (Bodenheimer, Wagner, and Grumbach 2002).

   กลยุทธ์ความรอบรู้ด้านสุขภาพ ไม่ได้จำเพาะแค่ปฏิสัมพันธ์ทางคลินิกเท่านั้น การสื่อสารที่ชัดเจนในการอธิบายเกี่ยวกับ ค่ารักษาพยาบาล การบอกทางที่จะไปรับบริการตามห้องต่างๆ การนัดหมายให้มาติดตามการรักษา สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพต้องสร้างสิ่งแวดล้อมที่สามารถส่งเสริมและสนับสนุนกลยุทธ์ดังกล่าว รวมถึงกลยุทธ์ในให้ความสำคัญในมิติของวัฒนธรรมและภาษาด้วย
Almost 8 percent of adults reported that their providers sometimes or never ex-plained things in a way they could understand (AHRQ, 2010). Individuals with limited health literacy report worse communication with their providers than those with adequate health literacy (Schillinger et al., 2004). Similarly, in encounters with health professionals who did not speak their language, individuals with LEP report worse interactions than their counterparts who were English-proficient or had health professionals who spoke their language (Schenker et al., 2010). Furthermore, individuals with limited literacy have been found to be less likely to ask questions of their providers (Katz et al., 2007). Health literacy experts have identified a number of best practices to promote two-way, effective communication (Schillinger et al., 2003; AMA, 2007; Sudore and Schillinger, 2009; Baker et al., 2011; DeWalt et al., 2012) and some of these have been adopted as patient safety practices (NQF, 2005, 2010; The Joint Commission, 2007). As noted in the Chronic Care Model, productive interactions require both an informed, acti-vated patient as well as a prepared, proactive practice team (Bodenheimer, Wagner, and Grumbach 2002). Health literacy strategies are not exclusively for clinical interactions. Clear com-munication is important when explaining a bill, giving directions, or scheduling an ap-pointment. Health literate health care organizations create an environment that promotes and supports the adoption of these strategies, including strategies to be culturally and lin-guistically competent.

การไปรับบริการโรงพยาบาลที่ต้องติดต่อจากห้องหนึ่งไปยังอีกห้องหนึ่ง จะยากง่ายขึ้นกับ การออกแบบเชิงโครงสร้างภายในสถานบริการ ป้ายบอกทาง ยิ่งสถานบริการที่ให้บริการที่มีความซับซ้อน ย่อมมีห้องต่างๆมากมาย รวมถึงป้ายหน้าคลินิกหรือห้องต่างๆ ก็เป็นศัพท์เฉพาะที่ยากต่อความเข้าใจ (เช่นห้องฉุกเฉิน ห้องผู้ป่วยวิกฤต เป็นต้น ). ซึ่งสร้างความสับสนแม้กระทั่งกลุ่มที่มีความสามารถในการอ่าน และยิ่งสร้่างปัญหาสำหรับกลุ่มทีมีความรอบรู้สุขภาพที่จำกัด (Rudd, 2004; Rudd et al., 2005). สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพนอกจากจะปรับปรุงและเพิ่มป้ายบอกทางให้เพียงพอแล้ว จำเป็นต้องออกแบบเพื่อให้มีเจ้าหน้าที่ที่แนะนำขั้นตอนการบริการและบอกเส้นทางที่จะไปรับบริการตามห้องต่างๆ (Groene and Rudd 2011).
Navigation within the health care system involves interacting with the built envi-ronment, the electronic environment, and negotiating the increasingly complicated and fragmented health care system. Health literacy navigational tasks include finding health care facilities and offices within them, coordinating among service providers, and finding health information to make appropriate decisions. Health care settings often have multiple directional signs that contain sophisticat-ed words (e.g., ambulatory care). This can confuse the best readers, and baffle those with limited literacy or English proficiency (Rudd, 2004; Rudd et al., 2005). Health literate health care organizations go beyond improving signage, using architectural design and staff who provide directions to make finding one’s way easier (Groene and Rudd 2011). To contend with the bewildering assortment of sources of health information, health literate health care organizations steer individuals to accurate, easy-to-understand, and actionable information. Health care organizations increasingly rely on electronic means of sharing information with the populations they serve. Patient portals not only provide access to personal health information, they also afford the opportunity to interact with providers and receive electronic educational resources. A recent study, however, found that those with limited health literacy were less likely to access and use patient por-tals, even among those with Internet access (Sarkar et al., 2010). To ensure that everyone is able to benefit from technological advances, health literate health care organizations insist on user-friendly design in all products they purchase and develop (Eicher and Dullabh, 2007; IOM, 2009; ODPHP, 2010). Navigation assistance can take the form of relieving the burden placed on individ-uals to coordinate their own care. For example, electronic referrals to specialists, which do not rely on individuals to aggregate and master complex health information related to their appointment, can improve the transmission of information among providers (Kim-Hwang et al., 2010). Another example of using technology to streamline procedures is the “One-e-App” program, an innovative web-based system that provides an efficient one-stop approach to enrollment in a range of public and private health, social service, and other support programs (California HealthCare Foundation, 2010).
ข้อมูลสารสนเทศทางการแพทย์นั้นซับซ้อนเกินไปที่ประชาชนทั่วไปเข้าใจ (Walsh and Volsko, 2008). และบุคลากรทางการแพทย์อาจจะไม่อยากทำให้เป็นเรื่องที่เข้าใจง่าย แม้ผู้ที่มีความรอยรู้ด้านสุขภาพที่เพียงพอ อยากจะได้สื่อที่ชัดเจนและเรียบเรียงอย่างดี (Davis et al., 1998; Parker, 2000).
   สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพ ต้องประเมินสื่อที่จัดทำขึ้นให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย อ่านเข้าใจง่าย และสามารถนำไปปฏิบัติได้ การจะประเมินว่าสื่อที่ได้จัดทำขึ้นเป็นไปตามเกณฑ์หรือไม่ (ดูตัวอย่างที่, Medline-Plus’s easy to read section) สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพ ต้องพัฒนาสื่อให้เหมาะสมะ โดยต้องนำประชากรกลุ่มเป้าหมายเข้ามามีส่วนร่วม และปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้านภาษาที่อ่านเข้าใจง่ายเพื่อมาช่วยในการจัดทำสื่อ ทั้งด้านเนื้อหาและการออกแบบให้ง่ายต่อความเข้าใจ ชัดเจน สามารถปฏิบัติได้

   ข้อมูลสารสนเทศทางการแพทย์ ไม่เฉพาะสื่อการให้สุขศึกษาในการป้องกันโรค การวินิจฉัน และทางเลือกในการรักษา ยกตัวอย่างเช่น ข้อมูลสารวนเทศเกี่ยวกับนโบบายเกี่ยวกับการประกันสุขภาพ โดยอธิบายเกี่ยวกับผลประโยชน์ ค่ารักษา และการตรวจทางห้องปฏิบัติการ หน่วยบริการรอบรู้ด้านสุขภาพปฏิบัติตามหลักการของการสื่อสารที่ชัดเจนเกี่ยวกับแบบฟอร์มที่ผู้รับบริการต้องกรอกข้อมูล

   กลยุทธ์เกี่ยวกับความรอบรู้ด้านสุขภาพ เช่น การใช้ภาษาที่เรียบง่าย กำหนดหัวข้อ และมีรูปประกอบ จะส่งเสริมความเข้าใจมากขึ้น (Campbell et al., 2004). วิธีการที่มีหลักฐานเชิงประจักษ์ว่าทำให้เกิดความเข้าใจมากขึ้น โดยใช้วิธีการสาธิต (Delp and Jones, 1996) หรือการใช้pictograms (Yin et al., 2008). Social Media (Facebook,Twitter) ก็ทำให้การสื่อสารมีความชัดเจนมากขึ้น และ สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพ ไม่ควรละเลยที่จะใช้ social media เหล่านั้น (Kamel-Boulis, 2012).

   สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพ ไม่ควรใช้แต่ สื่อสิ่งพิมพ์ แต่ต้องใช้สื่อ video ที่มีทั้งภาพเคลื่อนไหวและเสียง สำหรับโทรศัพท์มือถือ ก็มีข้อดีและข้อเสีย ข้อดีคือสามารถพกพาได้สะดวก และสามารถแสดงได้ทั้งภาพและเสียง แต่มีข้อเสียคือหน้าจอเล็ก ทำให้มองเห็นรายละเอียดได้ยาก มีการศึกษาว่าสื่อ Multimedia ไม่สามารถที่จะลดแตกต่าง ระหว่าง กลุ่มที่ความรอบรู้ด้านสุขภาพที่จำกัด และกลุ่มที่เพียงพอ (Kandula et al., 2009). สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพต้องตระหนักในประเด็นที่ว่า กลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพจำกัด มักจะมีความรอบรู้ด้าน e Health จำกัดด้วย โดยจะมีความสามารถในการเข้าถึง ค้นหา ประเมิน และใช้ความรู้ที่ได้มาจากสื่ออิเลคโทรนิคเหล่านั้นเพื่อนำมาแก้ปัญหาสุขภาพ(Norman and Skinner, 2006).

   ทั้งสื่อสิ่งพิมพ์ และสื่อทั้งภาพและเสียง ต้องใช้ภาษาท้องถิ่นที่ประชากรกลุ่มเป้าหมายใช้ การแปลภาษาแบบคำต่อคำ อาจจะไม่เพียงพอ โดยสื่อนั้นต้องปรับให้เข้ากัยมิติของภาษาและวัฒนธรรมด้วย โดยแม้จะมีการใช้ภาษาที่แตกต่างกันแต่ความหมายต้องเหมือนกัน
Most health information is too technical and complex for the average American person, let alone individuals with limited literacy (Walsh and Volsko, 2008). Although health professionals may fear “dumbing down” information, even individuals with ade-quate literacy prefer clear, well-organized materials (Davis et al., 1998; Parker, 2000). Health literate health care organizations assess the suitability of materials for their target audience, going beyond mere readability calculations, to determine how easy they are to understand and act on. Finding materials that meet these criteria is not easy, although some sources (e.g., Medline-Plus’s easy to read section) have a better selection than oth-ers. When suitable materials on a topic cannot be found, health literate health care organ-izations develop appropriate materials, engaging members of the target audience and clear-writing experts to help inform the content and design. Health information is not limited to patient education materials on prevention, di-agnosis, and treatment options. It includes, for example, information on insurance poli-cies, explanation of benefits, bills, and test results. Furthermore, a health literate organi-zation follows the principles of clear communication on forms and notices individuals are asked to fill out and sign. Health literacy strategies such as using plain language, topic headings, and pic-tures, can enhance understanding (Campbell et al., 2004). Evidence-based approaches to making materials understandable include using illustrations (Delp and Jones, 1996) and pictograms (Yin et al., 2008). Clear communication practices also need to be observed with social media. Given the number of social media users (half of Facebook users log on every day and there are 100 million active Twitter users), health care organizations can-not afford to ignore social media as a powerful means of communicating (Kamel-Boulis, 2012). Short messages, however, are not synonymous with clear ones. Health literate health care organizations do not rely solely on print material, but use the full array of audiovisual media. Alternatives to print, however, are not a panacea, each having its own pros and cons. For example, mobile devices have the advantage of permitting audio messages, but they have the disadvantage of having very small screens. In and of themselves, multimedia applications may not reduce disparities between those with adequate and limited health literacy (Kandula et al., 2009). Furthermore, health lit-erate health care organizations bear in mind that individuals with limited health literacy often have low eHealth literacy. Such individuals have limited ability to seek, find, un-derstand, evaluate, and use knowledge obtained from electronic sources to address or solve a health problem (Norman and Skinner, 2006). Whether in print or audiovisual form, materials must be available in languages commonly spoken by the target population. Word-for-word translations are not adequate, as materials need to be adapted for cultural and linguistic differences to retain their meaning

เนื่องจากการสื่อสารในสถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพควรต้องสอดคล้องกับการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) สถานการณ์หรือการตัดสินใจที่มีความเสี่ยงสูง หรือช่วงรอยต่อของการบริการ (การส่งต่อ หรือ การจำหน่ายจากโรงพยาบาลเพื่อไปฟื้นฟูที่บ้าน) ซึ่งต้องแน่ใจว่าผู้ป่วยสามารถเข้าใจเนื้อหาที่สื่อสารอย่างชัดแจ้ง อีกตัวอย่างคือ การหนังสือแสดงความยินยอมในการผ่าตัด การบริหารยาอันตรายที่มีศักยภาพที่จะทำให้เกิดอันตรยตามมา โดยเฉพาะถ้าไม่ได้บริหารยาอย่างถูกต้อง การให้รักษาในภาวะสุดท้ายของชีวิต หรือการดูแลในช่วงรอยต่อ เช่น การจำหน่ายผู้ป่วยจากโรงพยาบาลกลับบ้าน สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพต้องบ่งชี้ว่า สถานการณ์ใดที่จะต้องใช้มาตรฐานหรือกระบวนการที่สูงในการปกป้องผู้มารับบริการ เพื่อให้มั่นใจว่าจะไม่ปัญหาจากการสื่อสารที่ผิดพลาด

   ปัญหาที่เกิดบ่อยคือ การขอความยินยอมในการรักษานั้นมุ่งหวังเพียงต้องการลายเซนของผู้มารับบริการ แทนที่จะมุ่งเน้นให้ผู้รับบริการได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์และความเสี่ยงจากการรักษาหรือการทำหัตถการต่างๆ. ยกตัวอย่างกรณีของ Toni Cordell ซึ่งไม่ได้อ่านและไม่ได้เข้าใจการรักษาของแพทย์ ว่าแพทย์จะทำการผ่าตัดมดลูกของเธอออก (Cordell, 2007). The National Quality Forum ได้บ่งชี้วิธีการที่เรียกว่า teach-back ในช่วงของการขอความยินยอมการรักษาว่าเป็นวิธีที่ปลอดภัยสูงสุดเพื่อป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาด (Teach back คือ การที่ผู้ให้การรักษาอธิบายเรื่องราวต่างๆให้ผู้รับบริการ จากนั้นให้บอกให้ผู้รับบริการ พูดตามความเข้าใจของตนว่า เข้าใจในสิ่งที่ผู้ให้บริการอธิบายมาอย่างไร )

   การสื่อสารในเรื่องการรับประทานยาอย่างไรก็เป็นปัจจัยที่สำคัญในเรื่อง ความคลาดเคลื่อนทางยา (medicine errors (IOM, 2006)) มีการศึกษาพบว่า มีเพียงร้อยละ 50 ของผู้ป่วยเท่านั้นที่เข้าใจเกี่ยวกับการรับประทานยาป้องกันการแข็งตัวของเลือด (Schillinger et al., 2005). และกลุ่มทีมีความรอบรู้ด้านสุขภาพที่จำกัดจะมีโอกาสที่จะเกิดปัญหามากกว่า (Persell et al., 2007), และไม่สามารถที่จะเข้าใจในฉลากยาที่เขียนให้ผู้ป่วย (Wolf et al., 2011), รวมถึงข้อระวังในการใช้ยา (Davis et al., 2006), และวิธีการกินยา (Lindquist et al. 2012). ถ้าใข้ video ซึ่งเป็นภาพประกอบเสียงเข้ามาช่วยในกระบวนการอธิบายวิธีการใช้ยา จะสามารถลดความผิดพลาดดังกล่าวได้ (Machtinger et al., 2007; Wolf et al., 2011; Yin et al., 2008). สถานบริการรอบรู้ด้านสุขภาพต้องให้ความสำคัญในการนำระบบดังกล่าวมาใช้ เพื่อให้เกิดความปลอดภัยในการใช้ยา

   การสื่อสารในช่วงวิกฤตในภาวะสุดท้ายของชีวิตก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่สำคัญ การสอนเกี่ยวกับการปฏิบัติตนในระยะดังกล่าว รวมถึงการรักษาแบบประคัดประคองนั้นความเข้าใจของผู้ป่วยและครอบครัวเป็นสิ่งที่สำคัญต่อการพยากรณ์ของโรค แม้การตัดสินใจในช่วงระยะสุดท้ายของชีวิตจะเป็นเรื่องที่มีความซับซ้อน และจำเป็นต้องได้รับการช่วยเหลือในการตัดสินใจ การศึกษาพบว่า ความไม่แน่ใจหรือลังเลว่าจุดหมายปลายทางของระยะสุดท้ายของชีวิตอยากให้จบอย่างไร โดยเฉพาะในกลุ่มที่มีความรอบรู้ด้านสุขภาพที่จำกัด สามารถลดลงได้โดยการให้ดูวิดิโอที่อธิบายสถานการณ์ให้เข้าใจได้อย่างชัดเจนขึ้น (Volandes et al., 2010). ซึ่งค่านิยมและวัฒนธรรม ความเชื่อ การศึกษา มีผลต่อการกำหนดจุดหมายปลายทางของชีวิตในระยะสุดท้ายของชีวิต (Volandes et al., 2008a; Volandes et al., 2008b).

   ต้องมั่นใจว่าช่วงรอยต่อของการรักษา เช่น ช่วงการจำหน่ายผู้ป่วยจากโรงพยาบาลกลับบ้าน และการลดการกลับมารักษาซ้ำ (Re admission) เป็นประเด็นที่อยู้ในสนใจในระดับชาติ (Partnership for Patients Health literate health care organizations: ). ความสำเร็จของการลดการกลับมารักษาซ้ำหลังจำหน่ายผู้ป่วย ต้องอาศับกลยุทธ์ความรอบรู้ด้านสุขภาพ มีการศึกษาแบบ randomized controlled trial โดยใช้กลยุทธ์ความรอบรู้ด้านสุขภาพ สามารถลดการกลับมารักษาซ้ำภายหลังจำหน่ายได้ร้อยละ 30 (Jack et al., 2009).
ผู้รับบริการตั้งตัดสินใจเกี่ยวกับความครอบคลุมของการประกันสุขภาพ เนื่องจากมีข้อมูลสารสนเทศที่มีมากและซับซ้อนจนยากต่อการเลือกว่าจะซื้อประกันสุขภาพแบบใด มีความจำเป็นที่จะต้องทำตารางเปรียบเทียบความครอบคลุมตามแต่ละชุดสิทธิประโยชน์ The Center for Consumer Information and Insurance Oversight (CCIIO) ได้ทำการสรุปเกี่ยวกับตารางเปรีบบเทียบดังกล่าวพร้อมทั้งนิยามศัพท์เกี่ยวกับการประกันสุขภาพ

   แม้ข้อมูลสารสนเทศเกี่ยวกับการครอบคลุมในแต่ละชุดสิทธิประโยชน์ แต่มีหลายคนที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมในการอธิบายแต่ละทางเลือก และ State Health Insurance Exchanges ก็ได้ทำแนวทางในการเลือกโดยทำสื่อให้สอดคล้องกับมิติของภาษาและวัฒนธรรม เพื่อให้ประชาชนได้ศึกษาเพื่อประกอบการตัดสินเลือกประเภทของการประกันสุขภาพ Navigators ไม่ได้เป็นแนวคิดใหม่ แต่เป็นเสมือนที่โปรแกรมที่ปรึกษา (State Health In-surance Counseling and Assistance Programs (SHIP) ) SHIP สามารถเป็นที่ปรึกษาเฉพาะบุคคลได้ และสามารถตอบคำถามเกี่ยวกับความครอบคลุมของแต่ละชุดสิทธิประโยชน์ได้ อีกโปรแกรมหนึ่งคือ State-based Consumer Assistance Programs (CAPs) เป็นอีกโปรแกรกมหนึ่งที่ช่วยในซื้อประกันสุขภาพในกลุ่มที่ยังไม่มีหลักประกันสุขภาพ โดยมีระบบความช่วยเหลือ และระบบการยื่นอุทธรณ์กรณีที่ไม่ได้รับบริการตามสิทธิประโยชน์

   ความโปร่งใส และเรื่องต้นทุนค่าใช้จ่ายคือประเด็นที่สำคัญ ก่อนที่แพทย์จะวางแผนการรักษาและสั่งการรักษา ต้องทราบความต้องการโดยรวมของผู้ป่วย ณ.จุดบริการ ว่าการรักษาหรือยานั้นอยู่ในชุดสิทธิประโยชน์ที่ผู้ป่วยซื้อประกันสุขภาพหรือไม่ การรักษาอะไรที่ไม่ครอบคลุมที่ต้องจ่ายส่วนเกิน ก่อนที่จะตกลงการรักษา ไม่มีใตรที่สั้งอาหารในภัตตาคารที่กำหนดราคาในเมนูอาหาร และผู้ป่วยต้องการที่จะทราบราคาค่าบริการก่อนที่จะตัดสินใจรับการรักษา ซึ่งปัจจุบันเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถเป็นตัวกลางในการทำรายการเพื่อให้ทราบว่าผู้ป่วยจะต้องจ่ายส่วนเกินเท่าไรโดยทันที ทำให้การตัดสินใจว่าจะรับการรีกษาหรือไม่กระทำได้รวดเร็วขึ้น